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2021 et l’émergence d’un nouveau consommateur

2021 et l’émergence d’un nouveau consommateur

Commerçants

15/6/21

Depuis la crise sanitaire et la fermeture des commerces non-essentiels en 2020, la vente en ligne a enregistré des records de vente. Cette augmentation a atteint son apogée à la période de Noël, et ce malgré la réouverture des commerces physiques. La cause ? L’apparition de nouveaux modes de distribution : click & collect, drive, retrait en points relais, livraison à domicile …  Autant de nouvelles façons de consommer qui sont permises grâce au digital.

L’e-commerce français en chiffres

Sans surprise, la crise sanitaire a durablement bousculé les habitudes d’achat en ligne des Français. Au total, le secteur du e-commerce, produits et services confondus, a généré 112 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2020 et compte désormais 17 400 nouveaux sites par rapport à 2019. La hausse des ventes de produits sur Internet est estimée à 32% tandis que celles des services est en baisse de 10% avec pour cause principale, la baisse des activités de voyages et de loisirs.

Ces tendances semblent se conserver durant le premier trimestre 2021 puisque la hausse estimée pour la vente de biens est de 30 % tandis que certains services comme le e-tourisme sont en chute de près de 50 %.

Une nouvelle façon de consommer

Selon Marc Lolivier, directeur général de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le commerce de détail aurait gagné 4 ans de croissance depuis le début de la pandémie. Il ajoute : “De nouvelles habitudes de consommation sont amenées à perdurer. Notamment en ce qui concerne l’alimentation. Et la plupart des commerçants ont réussi à maintenir leur activité en raison d’une digitalisation à marche forcée.” En effet, depuis le début de la pandémie, la progression de l’activité en ligne des commerces de détail est 5 fois plus rapide que celle des grandes plateformes e-commerces, preuve de l’effort d’adaptation des commerces physiques et celui des consommateurs vers de nouvelles façons de consommer.

Alors qu’en sera-t-il après la crise, est-ce que les choses reprendront leurs cours comme avant ? Pas d’après le directeur général de la Fevad : “Les consommateurs auront pris l’habitude de combiner les différents canaux d’achat. Ils resteront attachés aux enseignes physiques mais l’e-commerce conservera une place importante. La complémentarité entre les deux canaux prendra tout son sens.” Pour preuve, certaines plateformes bien connues commencent à ouvrir leurs premiers magasins physiques dans les centre-villes, conscients de l’importance de mêler digital et physique.

L’humain : l’atout du commerce de proximité

Bien que le consommateur se soit digitalisé, il n’en reste pas moins humain. La crise a bénéficié à tous les acteurs du e-commerce et ceux ayant intégré le digital dans leur stratégie de vente. Comme le constate Régine Vanheems, cofondatrice de l’Observatoire du commerce connecté : ”La livraison pour les producteurs locaux et même la vente ambulante, en camion comme il y a une cinquantaine d’années, dans les zones rurales, mais aussi périurbaines, témoigne d’un besoin grandissant de relations humaines directes.” Selon une étude du cabinet Wavestone, 64 % des consommateurs ont changé leurs habitudes pour acheter plus local. Et la proportion de ceux qui déclarent utiliser fréquemment le click and collect atteint 33 % des consommateurs, avec un pic à 46 % chez les catégories socioprofessionnelles supérieures et les 18-29 ans.

N’en déplaise aux acteurs du e-commerce, les consommateurs semblent vouloir répondre à leurs différents besoins d’une façon plus humaine, mettant en avant la proximité. Avoir un large éventail de produits sur les sites des grandes enseignes c’est bien, mais ça ne suffit pas. Les clients accordent encore beaucoup d’importance aux essayages, à toucher les tissus mais surtout à aller à la rencontre du commerçant, échanger avec lui et recevoir ses conseils. “ Le consommateur a besoin de proximité, de lien social. C’est un axe de développement pour le commerce de proximité.”  ajoute Régine Vanheems. Le digital est extrêmement pratique mais totalement déshumanisé et dépourvu d’échange. “ Il n’y a qu’à constater le rush dans les boutiques dès qu’elles ont rouvert. La relation humaine est devenue un critère de choix et d’achat“, estime la cofondatrice. Certaines grandes enseignes l’ont compris et permettent à leur clientèle de retrouver, une fois en boutique, la personne avec qui elles ont été en contact sur le site pour apporter plus d’humanité à l’expérience d’achat. D’autres proposent de privatiser leurs boutiques avec des prises de rendez-vous.

Aujourd’hui, ce ne sont plus le prix ou la qualité des produits, mais la relation qui devient un enjeu. Le consommateur veut retrouver le plaisir de faire des achats en magasin : ” Certes, pour les achats répétitifs dits ‘de corvée’, l’e-commerce avec drive restera privilégié, mais ‘l’achat plaisir’, lui,  se fera en magasin. Que le commerçant mette de la surprise, c’est-à-dire offre un plus dans le service, la présentation, le produit, et il aura gagné une clientèle qui cherche autre chose que de l’aseptisé.”  Les clients ne veulent pas retrouver en boutique ce qu’ils ont déjà vu sur leurs écrans, ils préfèrent se laisser surprendre et ressentir des choses, à travers l’échange, le rire, l’hésitation et l’étonnement. Ils préfèrent être acteurs de leur environnement proche plutôt que de sombrer dans la passivité du digital.

Un nouveau paradigme de la consommation est en train d’émerger dans lequel digital et commerce de proximité cohabitent. La relation qu’on peut nouer avec son commerçant est au cœur des nouvelles habitudes de consommation. La conséquence ? Des retailers qui doivent réinventer leur offre d’une manière phygitale.


Avec Yabe, c’est un jeu d’enfant : échangez et vendez grâce au digital, puis rencontrez vos clients en vrai grâce au click & collect !


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